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客诉处理流程
处理时效与原则
| 事项 | 承诺时效 | 说明 |
|---|---|---|
| 工单受理 | 24 小时内 | 提交投诉后生成工单编号，反馈初步处理意见 |
| 充值类问题核实 | 30 分钟内 | 核实官方渠道充值记录，确认是否到账 |
| 周边类问题核实 | 3 个工作日内 | 核实物流轨迹与商品情况，必要时联系快递公司 |
| 退款执行 | 1 - 3 个工作日 | 审核通过后原路退回，微信支付订单退回至原支付账户 |
| 补发 / 换货 | 48 小时内发出 | 破损或质量问题免费补发，运费由我方承担 |
| 回访结案 | 3 个工作日内 | 处理完成后回访确认，问题解决后结案归档 |
处理原则：
1. 以官方渠道充值记录与物流轨迹作为判定依据，不推诿、不拖延；
2. 属于本平台责任的（未到账、少到账、卡密无效、商品破损），无条件退款、补齐或补发；
3. 因用户填写账号错误导致已充值到账的，协助提供充值凭证，配合用户与游戏官方沟通；
4. 投诉处理全程留痕，用户可凭工单号查询进度；
5. 如双方对处理结果存在争议，可协商解决或向消费者协会、12315 平台投诉。
1. 以官方渠道充值记录与物流轨迹作为判定依据，不推诿、不拖延；
2. 属于本平台责任的（未到账、少到账、卡密无效、商品破损），无条件退款、补齐或补发；
3. 因用户填写账号错误导致已充值到账的，协助提供充值凭证，配合用户与游戏官方沟通；
4. 投诉处理全程留痕，用户可凭工单号查询进度；
5. 如双方对处理结果存在争议，可协商解决或向消费者协会、12315 平台投诉。
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未成年人充值退款说明
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- 如发生未成年人未经监护人同意使用本站充值的情况，请监护人联系客服并提供监护人身份信息、关系证明与充值订单号
- 经核实确属未成年人充值的，我们将在 5 个工作日内完成退款（原路退回）
- 建议监护人妥善保管支付账户与支付密码，开启支付验证与限额